Date de publication : 10/10/1997

Qu'attendent les internautes de leur banque à distance ?

D'après une enquête de Qualisteam, les utilisateurs du réseau se rendent - paradoxalement - plus fréquemmentque que les autres clients dans les agences bancaires

Personne ne reproche aux non-banques si ce n'est, bien entendu, les banques leurs tentatives de percée sur le secteur traditionnel des établissements financiers. On a ainsi vu Microsoft tenter de prendre une forte position dans le domaine des moyens de paiement sur Internet. Toutefois, les internautes voient d'un très mauvais il que leurs banques profitent du réseau des réseaux pour sortir de leur champ d'activité traditionnel. Ils sont, par exemple, opposés à ce que les établissements financiers gèrent des galeries marchandes. C'est du moins ce qui ressort d'une récente étude menée par le cabinet de consultants Qualisteam pour le compte d'une dizaine de banques. Un questionnaire, créé en collaboration avec les commanditaires (partage du document au travers d'Internet jusqu'à sa finalisation), a été proposé sur les sites web des établissements partenaires et sur celui de Qualisteam. Les internautes étaient invités à répondre à une soixantaine de questions, dont une quinzaine ouvertes. Sachant qu'aucune récompense n'était offerte aux personnes répondant aux questions et connaissant les habitudes des internautes, individus généralement impatients, le nombre des réponses traduit un fort intérêt pour ce que sera la banque à distance de demain au travers de ce réseau.

Paradoxalement, les attentes des connectés le questionnaire n'est disponible qu'en ligne ne sont pas exactement ce que l'on pouvait imaginer. Il y a un an déjà, Qualisteam avait réalisé une étude concernant l'offre bancaire sur Internet. Le résultat avait été assez calamiteux. Si la situation s'est, depuis lors, améliorée, il ressort de ce nouveau document que les banques n'ont pas totalement répondu aux attentes des internautes. Or, dans un environnement très concurrentiel, avec une population bancaire devenue plus infidèle, qui plus est sur un média qui permet à ses utilisateurs de s'exprimer en temps réel sur la qualité de tel ou tel service, on imagine les risques induits.

Peut-être les banques devraient-elles considérer les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) autrement que comme un énième moyen de réduire les coûts et d'engranger de nouvelles commissions ? Du traitement des 1.000 premières réponses correctes, il ressort que les connectés sont à 56 % des cadres (12 % d'étudiants seulement). Ils ont trente-cinq ans en moyenne, soit un peu plus jeunes que la population française en général (38 ans). Seuls 2 % sont sans activité professionnelle. La majorité sont des hommes (15 % seulement de femmes), 26 % habitent l'agglomération parisienne et 21 % des communes rurales. Leurs revenus atteignent en moyenne 280.000 francs bruts par an, contre 175.000 en moyenne pour la population française de cette tranche d'âge.

Besoin de contact humain

En d'autres termes, le public naviguant sur Internet est plus riche et plus jeune Il est aussi multibancarisé à 62 %. La majorité des 1 000 personnes ayant répondu ont comme banque principalela BNP, suivie de La Poste, du Crédit Lyonnais, du Crédit Agricole, des Caisses d'épargne et, en sixième position, de la Société Générale. La majorité des personnes qui ont répondu au questionnaire (84%) sont des Français résidents ou expatriés (5,5%). Mais vingt-neuf nationalités sont représentées dans le panel. On trouve ainsi des francophones (Belgique, Canada, Suisse), mais aussi des Coréens .

Alors que l'on pourrait imaginer que les internautes fuient les agences (perte de temps), ils s'y rendent plus fréquemment que le reste de la population. Quelque 49% d'entre eux s'y rendent une fois par mois au moins. Selon l'AFB, 42 % des clients fréquentent leur agence " souvent ". Cela traduit peut-être un besoin de contact humain croissant au moment où les technologies tendent à réduire ces contacts ? Peut-être attendent-ils donc une plus grande personnalisation du service qu'ils ne trouvent que lors du contact à leur agence ? Les internautes sont cependant de grands consommateurs de banque à distance (70 % d'entre eux utilisent 1,6 canal de ce type). Plus leurs revenus sont élevés, plus ils ont tendance à utiliser ces moyens de communication avec leurs banques.

En matière de services bancaires à distance au travers d'Internet, les connectés attendent des moyens de gestion de comptes, la possibilité de réaliser des transactions, des téléchargements de données bancaires ou encore de passer des ordres de Bourse. Les sondés souhaitent disposer de systèmes d'alerte, donc d'une forte personnalisation du service, de comparatifs de produits et d'information à valeur ajoutée. Ils s'opposent, en revanche, à l'idée de voir leurs banques proposer des services non financiers : des galeries marchandes, des conseils immobiliers, des produits d'assurance, des conseils pour les loisirs ou l'équipement multimédia. Tout au plus acceptent-ils des conseils juridiques ou des offres d'accès à Internet.

Le sentiment qui ressort de cette étude est que les clients sondés souhaitent que leurs banques leur offrent des services très personnalisés. Une demande à laquelle les banques américaines ont déjà répondu depuis longtemps. Cela a toutefois un coût et les banques françaises ont la rentabilité que l'on connaît. On est donc sans doute encore un peu loin des établissements bancaires américains qui pensent devoir être accessibles par leurs clients par tous les moyens possibles et de façon gratuite en général. Une certaine idée du service rendu au client.

KITETOA